Une plainte peut être déposée verbalement ou par écrit (vous pouvez remplir le formulaire de plainte électroniquement). Si elle est écrite, elle doit être signée par le patient ou son représentant. Cette démarche est confidentielle.

Cette plainte doit être acheminée au commissaire.

Si vous manifestez l’intention de formuler une plainte, vous serez référé au commissaire.

Tout intervenant doit vous fournir les renseignements vous permettant d’avoir accès rapidement aux services du commissaire.

Tout intervenant à qui vous adressez une plainte écrite doit l’acheminer sans délai au commissaire.
 

Obtenir de l’assistance dans votre démarche de formulation de plainte

Vous avez le droit d’être accompagné et assisté par toute personne de votre choix, y compris par l’un ou l’autre des acteurs suivants : Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services doit vous aider à formuler et à rédiger votre plainte ou pour toute démarche relative à celle-ci.

Il doit vous informer de la possibilité d’être assisté et accompagné par le centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de votre région. Ce dernier peut vous aider à formuler une plainte ou vous accompagner dans vos démarches. Ses services sont gratuits et confidentiels. 

Le comité des usagers du CHU de Québec-Université Laval peut également vous aider. Pour plus d’informations et pour connaître les coordonnées des ressources concernées, consultez Québec.ca/sante-plaintes.

Tout patient qui a reçu ou aurait dû recevoir des services de l'établissement peut déposer une plainte au commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Le représentant d'un patient peut également déposer une plainte. Il en est de même pour les héritiers légaux d'un patient décédé.

Le personnel des bureaux du commissaire peut prêter assistance ou référer à des ressources externes pour la formulation de la plainte, notamment :

• le comité des usagers du CHU de Québec-Université Laval

• le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes

Le commissaire s’assure que la plainte est formulée par un patient ou son représentant et qu’elle porte sur les soins et services de santé offerts par l’établissement ou par une ressource externe à laquelle l'établissement recourt pour la prestation de ses services.

Nommé par le conseil d’administration, le commissaire aux plaintes est une personne impartiale et indépendante. Il agit à titre de conciliateur et doit apprécier le fondement de la plainte dont il est saisi, tout en considérant les faits et les circonstances. Il propose aux personnes concernées toute solution susceptible d’en atténuer les conséquences ou d’en éviter la répétition. Le commissaire peut, en outre, formuler toute recommandation qu’il juge appropriée.
 

Les étapes et le délai de traitement d’une plainte

Voici les principales étapes lorsque vous communiquez avec un commissaire aux plaintes et à la qualité des services :

• Le commissaire reçoit votre demande et peut vous aider à formuler votre plainte.

• Dans les cinq (5) jours calendrier suivant la date de réception de la plainte écrite ou verbale, il vous en informe par écrit.

• Il examine votre plainte pour bien cerner le problème et tenter de le résoudre. À ce moment, il vous demandera votre version des faits.

• Il recueille des renseignements auprès des personnes en cause.

• Il vous informe des résultats dans les 45 jours (jours calendrier) suivant la réception de votre plainte. Les conclusions sont transmises verbalement si la plainte est verbale et par écrit si elle est écrite. Ses conclusions sont accompagnées des solutions pour résoudre le problème ou des mesures correctives qui sont recommandées à l’établissement. 

Toute personne peut déposer une plainte concernant un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un résident. Ces plaintes seront reçues par le commissaire aux plaintes et à la qualité des services, qui les transmettra au médecin examinateur.

Son rôle est de développer une approche positive et constructive à la recherche de correctifs et de solutions visant à assurer le respect des droits des patients et une amélioration de la qualité de soins et services offerts.

Si la plainte est recevable, le médecin examinateur doit tenter de concilier les parties sans toutefois avoir l’obligation de satisfaire l’une d’elles. Le médecin examinateur ne peut sanctionner un comportement, mais s’il le juge nécessaire, il en fera la recommandation au comité de discipline.

Le droit de la personne victime d’être informée de l’issue de sa plainte
Le commissaire doit vous communiquer les conclusions de l’analyse de votre plainte au plus tard 45 jours calendrier après la réception de celle-ci. Il doit également vous informer du recours que vous avez auprès du Protecteur du citoyen ainsi que des moyens pour le mettre en œuvre.