Parce qu’ensemble, nous sommes plus fort que la maltraitance

La Journée mondiale de lutte contre la maltraitance des personnes aînées, le 15 juin de chaque année, est l’occasion de réitérer l’importance de reconnaître, de dénoncer et d’intervenir pour contrer la maltraitance et pour promouvoir la bientraitance à l’égard des personnes aînées, mais également des adultes en situation de vulnérabilité.

Au CHU de Québec-Université Laval (CHU), le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services est un grand allié pour faire évoluer cette cause. Regard sur la maltraitance en centre hospitalier avec le commissaire Nicolas Rousseau.

En quoi consiste la maltraitance?

D’abord, définissons, en quelques mots, la maltraitance :

elle consiste en une attitude, une parole, un geste ou une absence d’action appropriée
elle peut être vécue de façon répétitive ou singulière
elle se produit dans une relation où il devrait y avoir de la confiance, que cette relation soit avec une personne, une collectivité ou une organisation
elle peut être intentionnelle ou non
elle peut se présenter sous forme de violence ou de négligence

Dans tous les cas, la maltraitance cause du tort et fait vivre de la détresse à la personne qui en est victime.

Les particularités de la maltraitance dans un centre hospitalier

Nos patients peuvent être affectés par des situations de maltraitance. En tant que centre hospitalier, le CHU se distingue par le fait que les séjours des usagers y sont le plus souvent de courte durée. Toutefois, selon le commissaire, un établissement hospitalier possède tout de même de grandes forces pour agir sur une situation de maltraitance vécue chez un usager, et ce, malgré l’enjeu du temps limité.

« L’éloignement de la victime du contexte ou de la situation de maltraitance peut permettre d’aborder la situation en terrain neutre et encourager les confidences, par exemple lors de moments seuls avec des intervenants. De plus, en milieu hospitalier, l’accès rapide à des ressources spécialisées ou à une équipe interdisciplinaire est de grande valeur et peut permettre de faciliter les efforts pour mettre fin à des situations de maltraitance », explique M. Rousseau.

Selon le commissaire, le parcours de soins des patients doit être considéré à l’intérieur d’un continuum. Ainsi, il importe de poser un regard global sur la situation des patients et de poser immédiatement les gestes requis lorsqu’il y a suspicion de maltraitance. En d’autres mots, il s’agit de s’occuper sans délai des situations constatées à l’hôpital et de faire le pont dans la communauté pour prévenir toute réapparition de contextes de maltraitance.

C’est pourquoi il est essentiel de parler de maltraitance afin d’y sensibiliser les intervenant(e)s et de développer les bons réflexes lorsque nous sommes témoin d’un acte de maltraitance.

Prévenir et lutter contre la maltraitance, une affaire d’équipe

Le commissaire voit son rôle comme celui d’un partenaire des équipes cliniques. En effet, ces dernières demeurent en tout temps responsables de vérifier les faits, de poser les gestes qui permettent de faire cesser la maltraitance et de signaler la situation au bureau du commissaire afin de donner encore plus d’impact à leurs actions.

« On a mis l’étiquette "maltraitance" sur des situations qui étaient déjà prises en charge auparavant. Les intervenants continuent donc de faire ce qu’ils faisaient avant l’arrivée de la Loi ¹, mais il faut dorénavant signaler ces situations au commissaire. Le signalement permet d’assurer un suivi, de veiller à ce qu’un dossier soit réglé, de dénouer certains bloquants s’il y a lieu et de répertorier l’ensemble des situations de maltraitance au CHU », précise Nicolas Rousseau.

En ayant accès à un portrait global des déclarations de maltraitance rapportées au CHU, le commissaire et son équipe, qui relèvent d’ailleurs du Conseil d’administration, peuvent donner l’heure juste au CHU en indiquant des pistes de solution. Aux yeux de M. Rousseau, signaler est donc un gage de l’amélioration de la qualité des soins.

De gauche à droite : Marie-Ève Tessier, commissaire adjointe; Nicolas Rousseau, commissaire aux plaintes et à la qualité des services; Valérie Martel, commissaire adjointe; Diane Blanchet, commissaire adjointe.

Rôle du commissaire aux plaintes et à la qualité des services

Une première législation de lutte contre la maltraitance a été adoptée en 2017. Cette législation a été renforcée en 2022 et confie un rôle formel au Bureau du commissaire aux plaintes en matière de maltraitance. Ce rôle consiste principalement à recevoir et à traiter les signalements de maltraitance. Le bureau du commissaire doit également dresser le bilan annuel du traitement des cas de maltraitance qui lui sont signalés.