Toutes les organisations publiques, parapubliques et privées ont une instance qui a la responsabilité de traiter les plaintes et les insatisfactions de la clientèle.
En 2005, le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) a décidé que la responsabilité de la gestion et du traitement des plaintes serait confiée à un commissaire aux plaintes et à des commissaires adjoints.
En plus du commissaire et des commissaires adjoints, un médecin examinateur est également nommé par le conseil d’administration et a la responsabilité de traiter les plaintes à l’endroit des membres du CMDP. La procédure d’examen des plaintes générales et médicales est décrite en détails dans la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS). En 2006, cette dernière a été modifiée pour spécifier que le rôle stratégique et politique du commissaire et des commissaires adjoints doit être une fonction exclusive.
Le regard critique que doivent porter les commissaires et commissaires adjoints sur l’organisation explique bien la complexité de leur rôle et démontre l’importance que cette fonction de cadre supérieur relève directement du conseil d’administration. Cela permet d’assurer l’indépendance et la neutralité de ces rôles comme prescrit par la Loi.
Concrètement, ces aspects représentent les fondements mêmes de cette fonction et permettent aux commissaires et aux commissaires adjoints d’examiner les processus et les situations liés aux insatisfactions, aux expériences et au respect des droits des usagers, et ce, en toute impartialité. Il est important de préciser que ces examens ont pour but l’amélioration de la qualité des soins et des services, mais visent aussi l’apaisement des tensions sociales ainsi qu’une certaine déjudiciarisation des conflits par une approche de conciliation.
Lors des modifications apportées à cette fonction en 2005, il a été octroyé aux commissaires et aux commissaires adjoints la possibilité d’intervenir de leur propre initiative lorsqu’ils ont des motifs de penser qu’une situation contrevient au respect des droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers. Lorsque des lacunes ont été identifiées, les commissaires et les commissaires adjoints peuvent faire des recommandations à l’établissement afin d’améliorer les pratiques. Plus récemment, le signalement de toutes situations de maltraitance touchant les personnes vulnérables a été dévolu aux commissaires et aux commissaires adjoints.
En raison de sa neutralité et son indépendance, les commissaires et les commissaires adjoints sont des acteurs clés et des leviers essentiels dans l’amélioration de la qualité des services au sein du CHU de Québec-Université Laval!
Le bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services