Le saviez-vous?
Communiquer sainement et efficacement constitue un défi quotidien tant dans notre vie personnelle que professionnelle, et encore plus en temps de pandémie où des obstacles à la communication s’ajoutent, comme les couvre-visages, visières et autres équipements de protection.
Le défi de bien communiquer est encore plus grand lorsqu’il est question de transmettre des informations difficiles ou délicates, par exemple :
• informations qui viennent énoncer des limites, des contraintes ou des règles en vigueur dans l’établissement;
• informations comportant une lourde charge émotive, comme de mauvaises nouvelles;
• informations requises pour un suivi, alors que le premier contact avec l’usager et sa famille a été plus houleux.
Dans ces circonstances, il faut se rappeler que des stratégies simples peuvent améliorer la transmission d’informations sensibles. Par exemple, se préparer avant la rencontre et choisir des mots clés sont des stratégies gagnantes.
Il est également pertinent de garder à l’esprit que nous communiquons beaucoup plus d’informations par notre langage non verbal que par les mots. Ainsi, il est préférable de se centrer sur le vécu de l’usager et de sa famille tout en évitant d’adopter une position défensive.
Malgré les difficultés rencontrées lors des échanges, il est primordial de garder en tête qu’il est de notre devoir de transmettre l’entièreté de l’information, tout en étant attentif aux réactions des personnes à qui l’on s’adresse. Il est important de valider la compréhension de l’usager et de s’assurer que l’information est transmise par le bon intervenant et au bon moment. Ainsi, l’intervenant évite de se placer dans une position d’intermédiaire dans laquelle l’usager pourrait percevoir que l’information transmise est escamotée. Cela permet également de diminuer l’anxiété ressentie ainsi que d’éventuels questionnements.
Communiquer est un art qu’il vaut la peine de développer.
Bonne communication!
Le bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services