Bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services

Résumé du rapport annuel du commissaire aux plaintes et à la qualité des services

Au cours de l’exercice 2019-2020, 1 469 dossiers ont été ouverts au Bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services. 

Par rapport à l’année dernière, nous avons reçu 418 plaintes générales, ce qui représente une diminution de 3 %, et 132 plaintes médicales, ce qui représente une augmentation de 17 %. De plus, 94 % des plaintes générales ont été traitées dans le délai de 45 jours prévu par la loi. 

En ce qui concerne la répartition des motifs de plaintes générales, les motifs les plus fréquents concernent :

• les relations interpersonnelles (26 %)
• l’aspect financier (24 %) 
• les soins et les services (23 %)
• l’accessibilité (14 %)
• l’organisation du milieu (10 %)

Par ailleurs, 105 recommandations ont été émises par le commissaire en cours d’année. Toutes ont obtenu un suivi sous la forme d’une démarche d’amélioration ou d’un plan d’action. De plus, 51 % des motifs de plaintes traitées ont entraîné des mesures correctives. 

Parmi les 25 dossiers conclus au cours de l’année, un seul dossier a fait l’objet de recommandations. Des mesures ont été mises en place, et ce, à l’entière satisfaction du Protecteur du citoyen.

Pour les autres formes de demandes reçues par le commissaire, on remarque une augmentation des interventions de 27 %, une augmentation des consultations de 14 % et une diminution des demandes d’assistance de 10 %.



Plus de 82 activités de promotions menées par les commissaires ont eu lieu au cours de la dernière année. Les commissaires ont également participé à différents comités internes et externes visant l’amélioration de la qualité des services. 

L’introduction d’un numéro de téléphone unique pour les cinq hôpitaux du CHU de Québec-Université Laval (CHU) a porté ses fruits. L’augmentation du nombre de dossiers traités par les commissaires et les médecins examinateurs en est un bel exemple. 

Conclusion
En collaboration avec les gestionnaires, les employés et les médecins qui œuvrent au CHU, de nombreuses mesures ont été mises de l’avant afin d’améliorer la qualité des soins et des services.

Le rapport annuel du commissaire aux plaintes et à la qualité des services est présenté annuellement au conseil d’administration de l’établissement. Il est également disponible sur le site Internet à l’adresse : www.chudequebec.ca ou sur demande, en s’adressant à la Direction générale ou au Bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services.