Il arrive parfois que les échanges avec la clientèle ne se déroulent pas de la façon souhaitée et que notre interlocuteur réagisse fortement.
En effet, il ou elle peut réagir avec agressivité, utiliser un langage insultant ou offensant, démontrer un manque de collaboration, voire menacer de déposer une plainte ou de contacter les médias.
Comment réagir afin de dénouer cette impasse avec professionnalisme, en conservant votre calme et votre sang-froid?
Voici quelques stratégies à mettre dans votre « coffre à outils » et à utiliser lorsque vous serez confronté à une clientèle difficile :
- Écoutez : les personnes qui présentent des comportements difficiles ont besoin de vider leur charge émotive et de savoir qu’on les prend au sérieux;
- Souriez : en démontrant une réceptivité et un accueil chaleureux, le climat de confiance s’instaure plus rapidement;
- Questionnez : cela démontre votre intérêt et vous permet de recueillir les faits et de préciser les attentes;
- Soyez empathique : peu importe si la personne utilise la colère pour s’exprimer, tenez pour acquis qu’elle vit une forme de détresse (anxiété face à un délai, à un résultat d’examen, à un diagnostic ou un à pronostic, pour soi-même ou pour un proche);
- Parlez lentement et baissez le ton : cela démontre que vous êtes en maîtrise de la situation et aide votre interlocuteur de se calmer;
- Respectez vos engagements : l’inverse donnera raison à votre interlocuteur et augmentera son niveau de frustration;
- Placez-vous en mode solution : tentez de trouver un terrain d’entente, un compromis juste et réaliste. Si cela n’est pas possible, demandez à l’usager s’il souhaite que votre supérieur le rappelle;
- Établissez vos limites : votre interlocuteur a le droit de manifester son mécontentement, mais pas de vous manquer de respect. Si votre interlocuteur devient agressif ou violent, s’il vous insulte ou encore s’il tente de vous intimider, demandez-lui poliment de se calmer et dites-lui qu’autrement, vous devrez mettre fin à la discussion.
Il est important de se rappeler que les débats et les confrontations sont inutiles. Outre le fait qu’ils grugent votre énergie, sans parler de votre temps, ils ne mènent habituellement à rien de constructif.
Soyez fin stratège et favorisez la bonne communication! Notre clientèle compte sur vous.
Le bureau du Ccommissaire aux plaintes et à la qualité des services