Ce droit est d’ailleurs décrit dans les diverses législations. En tant qu'intervenant, la reconnaissance des droits des usagers doit teinter chacune de nos actions et être au cœur de nos interventions.
Comme précisé dans la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS), l’usager a droit à une information complète et juste en tout temps :
« C’est le droit d’être informé sur son état de santé physique et mental, sur les traitements possibles avec les risques et les conséquences. C’est aussi le droit d’être informé sur les services disponibles dans son milieu, ainsi que la manière dont on peut obtenir ces services. » (LSSSS, article 4)
Le droit à l’information des usagers est également décrit dans le code d’éthique du CHU de Québec-Université Laval. Il est défini comme suit : « L’intervenant doit transmettre à l’usager toutes les informations pertinentes et répondre à ses questions pour lui permettre d’exercer, de façon libre et éclairée, le choix des soins et des services le concernant. Pour ce faire, l’intervenant doit utiliser un langage adapté en expliquant en quoi consistent les consultations, examens et traitements proposés, le tout dans les limites de son champ d’exercices. »
Concrètement, cela se traduit dans nos rapports avec les usagers par la transmission d’une information juste et complète, en toutes circonstances, afin que les usagers soient en mesure de faire des choix éclairés et de consentir aux soins.
Améliorer la communication
Au bureau du Commissaire aux plaintes et à la qualité des services, nous recevons des plaintes comportant des motifs d’insatisfaction de nature clinique et relationnelle. Lors de notre analyse, nous sommes à même de constater que ce qui fait défaut, c’est souvent la communication ou, plus précisément, que l’information transmise est inadéquate. Fréquemment, l’usager mentionne que la démarche de plainte aurait pu être évitée si l’information juste et complète lui avait été communiquée d’emblée. L’information peut aider à réduire l’anxiété et le stress pour les usagers et leurs proches. Cela est encore plus important en ces temps si particuliers.
Pour toutes ces raisons, il est important que l’intervenant n’escamote pas l’information qu’il doit transmettre à l’usager, même si la communication est difficile, que l’information à transmettre est sensible ou que l’intervenant a la perception que l’usager est au fait de la situation ou qu’il devrait l’être. L’intervenant doit utiliser des termes clairs, précis et accessibles; il doit de plus communiquer au bon moment et de façon respectueuse. Enfin, il ne doit pas négliger de valider ce que l’usager a compris de l’information qui lui a été transmise.
Une bonne communication établit les bases de la collaboration essentielle au développement d’un véritable partenariat avec l’usager.
Le bureau du Commissaire aux plaintes et à la qualité des services