Chaque année, le Bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services traite des insatisfactions dont le motif concerne le départ d’un usager. Le départ est parfois qualifié de « mal organisé », de « précipité » et, parfois même, de « non sécuritaire ». Compte tenu des conséquences délétères possibles d’un tel départ sur la santé et la sécurité des usagers, nous croyons pertinent de rappeler l’importance, pour les usagers et leurs proches, d’un départ sécuritaire.
Les insatisfactions liées aux départs pour lesquelles le Bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services est interpellé peuvent concerner une carte d’assurance-maladie non remise, des effets personnels oubliés ou introuvables, un usager qui quitte sans vêtements appropriés pour la saison, sans accompagnateur ou encore sans ressources financières. Après analyse, plusieurs de ces plaintes se sont avérées fondées.
Selon l’article 14 de la Loi sur la Santé et les Services sociaux, « Un établissement ne peut cesser d’héberger un usager qui a reçu son congé que si l’état de celui-ci permet son retour ou son intégration à domicile ou si une place lui est assurée auprès d’un autre établissement ou de l’une de ses ressources intermédiaires ou d’une ressource de type familial où il pourra recevoir les services que requière son état. » Cela signifie qu’une fois que l’équipe médicale a autorisé le congé de l’usager, le personnel infirmier doit s’assurer que les conditions entourant le départ sont optimales et sécuritaires.
En raison du manque de lits d’hospitalisation, les départs se succèdent souvent rapidement. Il devient donc de plus en plus pertinent de s’arrêter quelques minutes afin de discuter avec l’usager des conditions de son retour à domicile. Outre la remise de ses cartes d’hôpital et d’assurance-maladie, des documents importants (prescriptions, dépliants d’informations…) et de ses effets personnels, il faut s’assurer que l’usager a reçu tous les renseignements nécessaires à la prise en charge de son état de santé une fois de retour à la maison (enseignement de départ, sonde, drain, analgésique, rendez-vous de suivi, etc.). La meilleure façon d’y parvenir est de le questionner.
Il faut également se préoccuper de la façon dont l’usager retourne à son domicile. Encore une fois, il est essentiel de le questionner sur la façon dont il rentrera chez lui : est-ce que quelqu’un vient le chercher, a-t-il les vêtements appropriés ou devra-t-il demander à sa famille d’en apporter? S’il y a des marches extérieures ou intérieures, sera-t-il en mesure de les gravir ou de les descendre de façon sécuritaire? Quel est son lieu de résidence? Est-il à risque de chute? Est-ce que ses fonctions cognitives sont intactes? A-t-il été vu par l’infirmière de liaison ou par la travailleuse sociale?
Si l’usager habite dans une résidence pour personnes âgées, il faut informer le personnel de la résidence du retour de l’usager. Si le départ a lieu en fin de soirée, l’usager doit pouvoir être en mesure d’entrer dans sa résidence, puisque plusieurs gardent la porte verrouillée en dehors de certaines heures.
S’il mentionne qu’il quitte seul, il est essentiel de lui demander de quelle façon il compte retourner chez lui (taxi, autobus…) et s’il a les ressources financières nécessaires pour le faire.
Il arrive parfois que certains usagers quittent notre établissement de façon précipitée, particulièrement après avoir refusé des soins. Il s’agit souvent d’usagers vulnérables (atteintes cognitives, enjeux de santé mentale, enjeux de consommation…). Dans ces situations, il est primordial de garder à l’esprit que le refus de traitement ne nous décharge en rien de nos responsabilités d’assurer aux usagers un départ sécuritaire.
Si vous doutez que le départ de l’usager soit sécuritaire, prenez le temps d’en discuter avec vos collègues, avec l’assistante infirmière-chef ou en équipe inter ou multidisciplinaire afin de trouver des solutions. Un départ sécuritaire est parfois complexe et peut nécessiter une planification plus élaborée.
Le départ sécuritaire des usagers est une responsabilité partagée : c’est pourquoi votre apport peut faire toute la différence!
Le Bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services