Devant un usager qui exprime une insatisfaction concernant les soins de santé ou les services sociaux qu’il a reçus ou aurait dû recevoir, quelle est la meilleure façon de réagir?
D’abord, il est important de démontrer votre ouverture et votre écoute face à l’insatisfaction exprimée par l’usager, puis de lui manifester votre intérêt à vous occuper de sa situation dans les meilleurs délais.
Selon la nature de l’insatisfaction et les ressources dont vous disposez, vous pouvez ensuite tenter de résoudre le problème vous-même ou demander l’aide de votre supérieur immédiat. Ce dernier, qui occupe une position d’autorité, pourra poursuivre ou entamer des démarches afin d’assister l’usager tandis que vous serez en mesure de continuer votre travail auprès de la clientèle.
En agissant selon ce modèle, les intervenants impliqués dans la résolution de l’insatisfaction démontrent à l’usager concerné une véritable volonté de l’aider. Ainsi, l’expérience patient de cette personne au CHU de Québec Université Laval en sera rehaussée.
Il faut se rappeler que la gestion des insatisfactions des usagers est une affaire d’équipe et que tous les intervenants, peu importe leur rôle, ont la responsabilité de s’en occuper.
Ensemble, nous pouvons améliorer les choses!
Le Bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services