Avec la situation sanitaire qui sévit au Québec depuis près de 18 mois, plusieurs droits individuels ont dû être modulés, limités, voire suspendus au profit du bien-être collectif. Les droits des usagers n’ont pas été épargnés.
Pensons, notamment, au droit de visite qui a été suspendu sur les unités de soins et les secteurs externes durant la première vague, puis modifié pour permettre la présence de proches aidants avec plusieurs restrictions. Il ne faut pas oublier l’accès aux soins et services qui a été très perturbé à la suite des activités de délestage dans plusieurs secteurs externes ainsi qu’au bloc opératoire.
Par ailleurs, on a dû revoir les offres de service qui ont été adaptées pour répondre aux différentes consignes ministérielles. Ce ne sont que quelques exemples qui illustrent bien les chambardements vécus dans notre système de santé.
Pendant cette quatrième vague, dont on ne connaît pas encore l’ampleur et à laquelle s’ajoutent des enjeux importants de main-d’œuvre auxquels tous les établissements de santé sont confrontés, il est tout à fait possible et même probable que les droits des usagers soient encore affectés.
Il est important de se rappeler que les droits des usagers sont prévus dans la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS) et sont définis comme suit :
- droit à l’information
- droit aux services
- droit de choisir son professionnel ou son établissement
- droit de recevoir les soins que requiert son état
- droit de consentir à des soins ou de les refuser
- droit de participer aux décisions
- droit d’être accompagné, assisté et d’être représenté
- droit à l’hébergement
- droit de recevoir des services en anglais
- droit d’accès à son dossier d’usager
- droit à la confidentialité de son dossier d’usager
- droit de porter plainte
Comme professionnels de la santé, il y a lieu de se pencher sur les leçons apprises au cours des vagues précédentes et il faut demeurer vigilant afin que les usagers puissent exercer leurs droits, dans le respect des limites imposées par les consignes en vigueur ainsi que les ressources disponibles. Il faut se rappeler qu’un épisode de soins est d’autant plus déstabilisant pour un usager et ses proches en contexte pandémique. Il ne faut pas hésiter à user de discernement et à se référer à des personnes en autorité pour discuter des situations exceptionnelles où des accommodements au cas par cas pourraient être envisagés, dans l’intérêt de l’usager.
Prenez le temps de vous imaginer à la place de l’usager ou de ses proches et demandez-vous ce que vous aimeriez, si c’était vous ou un membre de votre famille qui était dans cette situation. Lorsque nous gardons en avant-plan de nos préoccupations l’intérêt de l’usager, il est peu probable que nous nous trompions.
Bonne réflexion!
L’équipe du bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services