L’équipe du Commissaire aux plaintes et à la qualité des services du CHU de Québec-Université Laval (CHU) invite toute personne se sentant lésée dans ses droits à partager son point de vue sur les services reçus ou sur ceux auxquels elle aurait dû avoir accès.
Dès qu’une préoccupation est signalée, l’équipe du Commissaire aux plaintes prend immédiatement des mesures personnalisées en engageant un suivi direct avec l’usager concerné. En parallèle, une analyse approfondie de la situation est menée pour démêler les faits essentiels et comprendre le déroulement des événements. Cette évaluation est réalisée avec un profond respect pour l’expérience des patients, du personnel soignant et des gestionnaires.
L’équipe du Commissaire joue un rôle constructif en visant à améliorer constamment la qualité des soins au CHU. Chaque situation signalée est une opportunité d’évaluer et d’améliorer les pratiques des équipes soignantes. L’examen des insatisfactions ne cherche pas à blâmer, mais plutôt à servir de levier pour faire progresser le CHU en tant qu’établissement universitaire de premier plan.
Faits saillants de l’année 2022-2023
Le rapport annuel 2022-2023 du Commissaire aux plaintes est maintenant diffusé sur le site Internet du CHU.
Ce rapport montre qu’au cours de l’année, 1 463 demandes ont été traitées par l’équipe du Commissaire, incluant 143 plaintes visant un médecin, un dentiste ou un pharmacien.
De manière plus spécifique, ce rapport montre que l’accès est le principal sujet des plaintes et des interventions sur les soins et les services en 2022-2023, représentant 22 % des motifs traités. Les insatisfactions quant à la prestation des soins (21 %) ainsi que les relations avec le personnel (19 %) suivent de près. Des préoccupations relatives au milieu et au matériel (14 %), aux finances (12 %), au respect des droits particuliers (9 %) et à la maltraitance (3 %) ont aussi été exprimées. Ces catégories de sujets d’insatisfaction sont analysées de manière plus approfondie dans notre rapport annuel.
Au total, plus de 600 améliorations aux soins et aux services ont été apportées en cours d’année. Elles concernent l’ensemble des catégories de sujets, en particulier les relations avec le personnel, la prestation des soins et l’accès. Elles sont souvent identifiées par les équipes elles-mêmes lors de l’analyse des insatisfactions. Parmi ces améliorations, 81 découlent de recommandations formulées par l’équipe du Commissaire. Ces recommandations portent le plus souvent sur des aspects financiers ou sur des enjeux de nature récurrente ou systémique.
Merci!
L’équipe du Commissaire souhaite exprimer sa gratitude à tous ses partenaires, en particulier aux membres du personnel soignant, pour leur précieuse collaboration. Cette alliance essentielle nous permet d’informer efficacement les personnes traversant des situations difficiles et d’identifier rapidement les mesures d’amélioration adaptées à chaque contexte. Un grand merci à tous!
Nicolas Rousseau, Commissaire aux plaintes et à la qualité des services
Comment nous joindre?
L’équipe du Commissaire est facilement accessible, que ce soit de vive voix ou par écrit. Vous pouvez nous contacter de plusieurs façons :
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par téléphone au 418 525-5312
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par le formulaire en ligne sur le site du CHU de Québec-Université Laval
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par courriel à l’adresse plaintes@chudequebec.ca
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en personne à nos bureaux situés à l’Hôpital du Saint-Sacrement, au local E1-09