L’équipe du Commissaire aux plaintes et à la qualité des services du CHU de Québec-Université Laval (CHU) offre à toute personne qui s’estime lésée dans ses droits la possibilité de s’exprimer concernant les services reçus ou qu’elle aurait dû recevoir.
Dès qu’une insatisfaction est portée à son attention, l’équipe du Commissaire effectue un suivi personnalisé auprès de l’usager ou de l’usagère concerné·e. L’équipe procède également à une analyse détaillée de la situation afin d’établir les faits pertinents et le déroulement des événements. Cette analyse s’effectue dans un profond respect du vécu des patients, du personnel soignant et des gestionnaires.
Un levier d’amélioration de la qualité
Son rôle, l’équipe du Commissaire l’exerce dans une perspective constructive, avec le souci constant de contribuer à l’amélioration de la qualité des soins et des services fournis au CHU. Ainsi, chaque situation portée à l’attention de l’équipe du Commissaire représente une opportunité d’évaluer la qualité des soins fournis et, au besoin, de faire progresser les pratiques et les approches des équipes soignantes. L’examen des insatisfactions ne vise donc pas à prendre en défaut à ou à punir. Elle constitue plutôt l’un des leviers sur lequel le CHU peut s’appuyer pour poursuivre sa progression à titre de grand établissement universitaire.
Comment nous joindre?
L’équipe du Commissaire peut être jointe facilement, verbalement ou par écrit, sans formalités complexes :
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Par téléphone au 418 525-5312
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Par formulaire en ligne sur le site du CHU de Québec-Université Laval
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Par courriel à l’adresse plaintes@chudequebec.ca
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En personne à nos bureaux situés à l’Hôpital du Saint-Sacrement, au local E1-09.
Bilan de l’année 2021-2022
En terminant, il importe de souligner qu’au cours de l’année 2021-2022, 1 437 demandes ont été traitées par l’équipe du Commissaire. Après l’analyse de ces demandes, des mesures correctrices ont été proposées pour 49 % des motifs examinés, incluant 49 recommandations.
L’image ci-dessous fournit un aperçu des principaux motifs d’insatisfaction ayant été reçus par l’équipe en cours d’année. La taille des mots correspond à leur fréquence d’expression par les personnes qui ont rapporté une insatisfaction. Parmi ces motifs, on constate que les enjeux reliés aux délais, à la communication, à l’information, aux décisions de soins, à la pandémie de la COVID-19 et à la continuité des soins occupent une place prépondérante.
Le rapport annuel 2021-2022 du Commissaire aux plaintes sera prochainement publié sur le site Internet du CHU.
Merci!
L’équipe du Commissaire tient à remercier l’ensemble de ses partenaires pour leur collaboration, en particulier les membres du personnel soignant. Cette collaboration s’avère absolument essentielle. Elle permet à l’équipe du Commissaire de bien renseigner les personnes qui vivent une situation plus difficile et d’identifier rapidement les mesures d’amélioration pertinentes à chaque situation vécue. Merci!
Nicolas Rousseau, commissaire aux plaintes et à la qualité des services