Apprenez-en plus sur l’impact de la civilité!
Dans la revue Gestion HEC Montréal, les professeurs Rémi Labelle-Deraspe et Dana Kabat-Farr soutiennent que « les gestes d’incivilité au sein des organisations ne sont pas rares : on estime que 98 % des employés seraient confrontés à de telles manifestations dans le cadre de leurs activités professionnelles. »
Le CHU de Québec-Université Laval (CHU) ne fait malheureusement pas exception. Puisque la civilité entre tous les intervenants du CHU est l’un des éléments qui a la plus grande influence sur la qualité de votre climat de travail, notre PDG et son équipe de gestionnaires redoublent d’efforts pour offrir un milieu de travail sain où les relations sont harmonieuses et où la santé, la sécurité, l’intégrité physique et la dignité des personnes sont protégées.
Qu’est-ce que la civilité?
On peut définir la civilité en milieu de travail comme étant l’ensemble des gestes, attitudes et comportements acceptables au travail. Elle n’est en rien différente de la civilité en général. Il s’agit, en effet, d’avoir des comportements permettant de bien vivre ensemble. Adopter un comportement empreint de civilité contribue donc à notre propre bien-être et à celui des autres.
Concrètement, comment agir civilement entre nous?
La civilité passe nécessairement par la politesse. Dire « bonjour » à ses collègues, être ponctuel, respecter ses engagements et utiliser des formules telles « merci » et « s’il-vous-plaît » sont des façons toutes simples de faire preuve de civilité au travail. La civilité passe aussi par le respect des autres et le respect des normes. Ainsi, accepter les opinions de nos collègues, considérer leur travail et faire preuve de professionnalisme sont des comportements souhaitables. La civilité passe aussi par la courtoisie, qui se traduit principalement par des bonnes manières telles que s’excuser, sourire ou tenir la porte à quelqu’un. La bienveillance envers nos collègues est également une belle démonstration de civilité en milieu de travail. Au CHU, il est attendu que l’on soit à l’écoute des autres, empathique et indulgent, par exemple. Finalement, la collaboration avec les autres est aussi un ingrédient incontournable de la civilité.
Pourquoi miser sur la civilité en milieu de travail?
Des comportements empreints de civilité permettent de maintenir des relations professionnelles cordiales avec ses collègues ainsi qu’avec les usagers. Ils permettent de maintenir un climat de travail agréable et sain où la santé physique et la santé psychologique de tous est préservée.
À l’inverse, l’incivilité au travail est néfaste pour la personne qui la subit ainsi que pour son environnement de travail. Cette dernière peut s’isoler, s’absenter, vivre de l’épuisement et même quitter son emploi afin d’éviter de vivre de l’incivilité. Un manque de civilité amène aussi son lot de conséquences pour les équipes et l’organisation : mauvaise réputation, mauvais climat de travail, taux d’absentéisme élevé, perte de main-d’œuvre, etc.
Dans le contexte actuel parfois difficile où la charge de travail est élevée et la disponibilité de la main-d’œuvre limitée, il n’est pas surprenant de voir apparaître plus de fatigue chez certains collègues, et donc plus d’impatience et moins de tolérance. Cependant, l’incivilité en milieu de travail demeure inacceptable et lorsqu’elle teinte les relations, il est essentiel d’intervenir afin d’éviter que la situation ne s’aggrave.
Qui doit se préoccuper de la civilité en milieu de travail?
Comme la civilité favorise des relations professionnelles positives et un climat de travail sain, elle est une obligation partagée par tous les intervenants œuvrant au CHU. La civilité est donc l’affaire de tous! En effet, tous dans l’organisation ont un rôle à jouer et doivent agir de façon responsable pour maintenir la civilité ainsi qu’une ambiance de travail saine et agréable.
Quel est mon rôle en tant qu’intervenant du CHU?
Votre principale responsabilité est de contribuer au maintien d’un climat de travail sain en portant un regard critique sur votre propre conduite et en adoptant des comportements empreints de civilité au quotidien (politesse, respect, courtoisie, bienveillance, collaboration). Vous devez aussi respecter la Politique en matière de promotion de la civilité et de prévention du harcèlement et de la violence en milieu de travail et mettre en application le code d’éthique de l’établissement. Il est aussi attendu que vous avisiez votre gestionnaire de toute forme d’incivilité, de situation conflictuelle, de harcèlement ou de violence dont vous êtes témoin ou que vous subissez.
Lors d’un conflit, y a-t-il nécessairement de l’incivilité?
Non, lors d’un conflit, il n’y a pas nécessairement de l’incivilité. Les désaccords et les conflits sont normaux au travail, comme ils sont normaux dans la société en général. Toutefois, les comportements incivils ou le harcèlement peuvent découler d’un conflit mal géré. Par exemple, si un conflit interpersonnel n’est pas pris en charge rapidement et correctement, il y a un risque que de l’incivilité, voire du harcèlement, survienne. La vigilance et la prévention favorisent donc une ambiance de travail positive et stimulante.
Que faire si je vis une situation difficile avec un collègue?
Lorsque vous vivez une situation difficile avec un collègue ou avec un collaborateur en milieu de travail, une démarche en trois étapes est privilégiée afin de la gérer et la résoudre :
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Exprimez votre malaise ou votre insatisfaction à la personne concernée;
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Si rien ne change malgré votre tentative de régler la situation, interpellez votre gestionnaire ou encore une autre personne en autorité;
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Si la situation perdure, vous pouvez demander l’appui de la personne responsable de l’application de la Politique ou de la personne qu’elle désigne pour des conseils ou un soutien dans la situation que vous rencontrez.
Pour bien vous outiller à intervenir auprès d’un collègue lors d’une situation conflictuelle ou pour en savoir plus sur la marche à suivre, visitez la section « Quoi faire si l’on vit une situation difficile ou conflictuelle avec un collègue » sur Le SPOT.
Sources :