Au printemps 2020, le CHU de Québec-Université Laval (CHU) a créé son propre service de dépistage afin de faciliter la vie de ses intervenants. Ce service inclut les enquêtes épidémiologiques qui sont menées par l’équipe du Service santé COVID du CHU.
En décembre 2021, la cinquième vague de COVID-19 a frappé le CHU de plein fouet et l’équipe du Service santé COVID a été submergée par l’explosion du nombre de cas positifs chez les intervenants : en moins d’une semaine, ils sont passés de 80 à plus de 350!
Pour être en mesure de réaliser l’ensemble des tâches liées au dépistage et à l’évaluation des contacts à risque pour les quelque 60 nouveaux résultats positifs qui étaient déclarés chaque jour, le service santé COVID avait besoin, en moyenne, de 110 personnes. Pourtant, même avec toute l’aide reçue des autres secteurs du CHU – au plus fort de la tempête, des volontaires provenant de 43 unités administratives différentes sont venus en renfort! –, l’équipe n’arrivait à réaliser qu’une petite fraction des enquêtes épidémiologiques, lesquelles demandaient chacune une collecte de données téléphonique pouvant durer entre une et quatre heures.
Au plus fort de la crise, les intervenants qui avaient reçu un résultat positif à leur test COVID revenaient au travail après dix jours d’isolement sans même que leur dossier ait été traité ni que leur gestionnaire ait été informé du résultat de leur test! Le nombre d’enquêtes en retard ne cessait d’augmenter et les intervenants qui appelaient le service santé COVID pour une demande d’évaluation ou pour avoir des précisions sur les consignes à respecter en cas d’infection déclarer leur cas devaient attendre plusieurs heures au téléphone. Enfin, il était très difficile de fournir des données sur l’état de situation réel de la main-d’œuvre au comité de sécurité civile afin de le guider dans ses décisions.
« Il fallait trouver une solution rapidement afin de pouvoir garantir la sécurité des intervenants et des usagers. Notre objectif était d’automatiser tout ce qui pouvait l’être afin d’assurer une prise en charge optimale des intervenants, du dépistage jusqu’à leur retour au travail. Avec la pénurie de main-d’œuvre, l’urgence était de retourner le plus d’intervenants possible auprès des patients et de libérer un maximum de ressources qui se dédiaient alors au processus de dépistage plutôt que d’accomplir leurs tâches habituelles. La vague Omicron était déjà là, alors il fallait faire vite! », relate Philippe Paquin-Piché, chef de service de l’équipe de la santé des travailleurs – volet COVID.
Un sprint de conception
Après avoir analysé les options technologiques existantes, l’équipe a fait appel à une firme externe pour développer une solution adaptée à la réalité du CHU, construite à l’aide de licences et d’outils déjà utilisés dans la suite Microsoft Office 365. L’objectif était de concrétiser l’outil en quelques jours, alors qu’un tel projet exige habituellement environ six mois de travail! D’ailleurs, les collaborateurs de la firme engagée étaient plutôt sceptiques quant à la possibilité de réaliser le projet en si peu de temps. Pourtant, ils ont réussi à réaliser ce qui semblait impossible et tout le processus a été terminé en seulement 12 jours!
Afin de créer cette solution, une vingtaine d’intervenants provenant d’une dizaine de secteurs du CHU ont collaboré quotidiennement. La structure du projet a suivi le modèle de gestion lean du CHU, avec la mise en place de comités opérationnels, tactiques et stratégiques ainsi qu’une approche innovante de type « leader servant ». Dans celle-ci, le leader du projet aide son équipe à tirer le meilleur parti des possibilités de l’entreprise; il se met au service de son équipe, qui est elle-même au service de ses clients.
La complexité initiale du projet a été multipliée par le moment de l’année (en pleine période des Fêtes!) ainsi que par différents enjeux. Par exemple, l’urgence d’agir a obligé l’équipe à réaliser plusieurs étapes en simultané, ce qui a créé quelques décalages, notamment sur la vision de l’outil. De plus, les directives provenant du ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) ainsi que de l’Institut national de santé publique du Québec (INSPQ) changeaient régulièrement, ce qui avait un impact direct sur la conception de l’outil.
Compte tenu de ces contraintes et du temps qui pressait, les intervenants impliqués se sont entendus sur la solution à développer ainsi que sur les fonctionnalités qui n’étaient pas essentielles.
Un outil efficace
Après 12 jours de dur labeur, la solution était enfin (déjà?) prête à être utilisée. Grâce à des algorithmes permettant d’automatiser l’envoi des courriels et des formulaires pour les enquêtes épidémiologique et la divulgation des résultats, l’équipe du service santé COVID a été libérée de ces tâches qui demandaient auparavant beaucoup de temps et d’énergie. De plus, les intervenants ayant reçu un résultat positif sont maintenant en mesure de remplir de manière autonome les documents nécessaires pour l’enquête. Ainsi, les infirmières travaillant dans ce service peuvent maintenant se consacrer aux éléments pour lesquels leur expertise est une réelle valeur ajoutée, soit aux cas plus problématiques et aux tâches qui demandent des évaluations cliniques.
« Le projet a permis de diminuer de 82 % le besoin en main-d’œuvre pour la même charge de travail. Je crois que le CHU a été en avance sur la tendance vers l’automatisation des processus pour contrer la pénurie de main-d’œuvre en développant cette solution il y a un an!, explique M. Paquin-Piché. Avec ce système, de 30 à 35 personnes suffisent pour prendre en charge jusqu’à environ 65 cas positifs par jour, en plus d’effectuer les tâches liées au dépistage et à l’évaluation des contacts à risque. »
Autres avantages non négligeables : l’outil permet également de fournir les données exactes sur la situation de la main-d’œuvre en temps réel au comité de sécurité civile ainsi qu’au MSSS. Enfin, grâce à l’automatisation du processus, l’intervenant qui a passé un test de dépistage obtient son résultat, remplit son formulaire d’enquête et reçoit la date prévue de son retour au travail en 24 heures, et son supérieur en est aussi informé, alors qu’il fallait auparavant compter plus de dix jours pour obtenir le même résultat!
Cette solution est suffisamment malléable pour être adaptée aux changements de directives et le principe a même déjà été utilisée dans un autre projet du CHU afin de fluidifier les processus pour les cliniques de dépistage. Selon M. Paquin-Piché, il serait possible d’utiliser cette solution dans d’autres secteurs du CHU, par exemple pour automatiser les enquêtes post-exposition pour d’autres maladies ou encore pour les suivis pré ou post-opératoires, ou même dans d’autres organisations.
Aujourd’hui, la firme externe qui a accompagné l’équipe du projet en parle comme d’un modèle, et le CHU fait figure de leader grâce à la qualité de ses données qui sont toujours à jour concernant les cas positifs chez les intervenants.
La force de la collaboration
Environ un an après de déploiement de cette solution innovante, il est clair que les avantages obtenus ont largement valu les efforts et les sacrifices consentis par l’équipe du projet.
Philippe Paquin-Piché souhaite reconnaître le travail incroyable qui a été fait par son équipe durant cette période. De plus, son équipe et lui souhaitent remercier les secteurs clés qui ont collaboré au projet d’automatisation, soit :
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l’équipe du module d’amélioration continue de la Direction de la qualité, de l’évaluation, de l’éthique et des affaires institutionnelles (DQEEAI) qui a aidé à fluidifier les trajectoires;
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le module de planification et d’expertise de projets de la DQEEAI pour son soutien en gestion de projet;
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le Service des projets spéciaux de la Direction des ressources informationnelles (DRI) pour le volet informationnel et l’intégration de la solution informatisée dans les infrastructures existantes du CHU;
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l’équipe de prévention et de contrôle des infections de la Direction des soins infirmiers (DSI);
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les experts en analyse de données de la Direction de la performance clinique et organisationnelle (DPCO);
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les responsables des cliniques de dépistage, sous l’égide de la Direction des services multidisciplinaires (DSM) durant cette période;
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les chefs d’unité de soins de différentes directions qui ont permis de s’assurer que le système réponde à leurs besoins;
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le gestionnaire de la Direction OPTILAB qui a lié les résultats des laboratoires et le système automatisé;
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le Service des communications de la Direction des ressources humaines, des communications et des affaires juridiques (DRHCAJ);
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la conseillère cadre de l’équipe du développement du leadership à titre de chef de projet;
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la cadre supérieure de la DRHCAJ à titre de directrice-promoteur du projet
Enfin, merci également aux 140 personnes qui sont venues prêter main-forte et aux 43 gestionnaires de différents secteurs qui ont libéré des ressources pour aider l’équipe du service santé COVID.