Chaque année, le bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services traite des insatisfactions dont le motif concerne le départ d’un usager. Le départ est parfois qualifié de « mal organisé », de « précipité » et, parfois même, de « non sécuritaire ». En ce Mois Promotion Qualité au CHU de Québec-Université Laval, nous croyons pertinent de rappeler l’importance, pour les usagers et leurs proches, d’un départ sécuritaire.
Les insatisfactions liées aux départs pour lesquelles le bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services est interpellé peuvent concerner une carte d’assurance-maladie non remise, des effets personnels oubliés ou introuvables, un usager qui quitte sans vêtements appropriés pour la saison, sans accompagnateur ou encore sans ressources financières. Plusieurs plaintes portant sur des telles insatisfactions se sont avérées fondées.
Selon l’article 14 de la Loi sur la Santé et les Services sociaux, « Un établissement ne peut cesser d’héberger un usager qui a reçu son congé que si l’état de celui-ci permet son retour ou son intégration à domicile ou si une place lui est assurée auprès d’un autre établissement ou de l’une de ses ressources intermédiaires ou d’une ressource de type familial où il pourra recevoir les services que requière son état. ». Cela signifie qu’une fois que l’équipe médicale a autorisé le congé de l’usager, le personnel infirmier doit s’assurer que les conditions entourant le départ sont optimales et sécuritaires.
En raison du manque de lits d’hospitalisation, les départs se succèdent à grande vitesse. Cependant, il faut tout de même s’arrêter quelques minutes afin de discuter avec l’usager des conditions de son retour à domicile.
Outre la remise de ses cartes d’hôpital et d’assurance-maladie, des documents importants (prescriptions, dépliants d’informations…) et de ses effets personnels, il faut s’assurer que l’usager a reçu tous les renseignements nécessaires à la prise en charge de son état de santé une fois de retour à la maison (enseignement de départ, sonde, drain, analgésique, rendez-vous de suivi, etc.). La meilleure façon d’y parvenir est de le questionner.
Il faut également se préoccuper de la façon dont l’usager retourne à son domicile.
Encore une fois, il est essentiel de le questionner sur la façon dont il rentre chez lui : est-ce que quelqu’un vient le chercher, a-t-il les vêtements appropriés ou devra-t-il demander à sa famille d’en apporter? S’il y a des marches extérieures ou intérieures, sera-t-il en mesure de les gravir ou de les descendre de façon sécuritaire? A-t-il été vu par l’infirmière de liaison ou par la travailleuse sociale? Si l’usager mentionne qu’il quitte seul, il est essentiel de lui demander de quelle façon il compte retourner chez lui (taxi, autobus…) et s’il a les ressources financières nécessaires pour le faire.
Il arrive parfois que certains usagers, souvent vulnérables, quittent notre établissement de façon précipitée, particulièrement après avoir refusé des soins. Il est primordial de garder à l’esprit que le refus de traitement ne nous décharge en rien de nos responsabilités d’assurer aux usagers un départ sécuritaire.
Si vous doutez que le départ de l’usager sera sécuritaire, prenez le temps d’en discuter avec vos collègues, avec l’assistante infirmière chef ou en équipe inter ou multidisciplinaire afin de trouver des solutions. Un départ sécuritaire est parfois complexe et peut nécessiter une planification plus élaborée.
Le départ sécuritaire de l’usager est une responsabilité partagée : c’est pourquoi votre apport peut faire toute la différence!
Le bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services