L’équipe de l’accueil téléphonique du CHU de Québec-Université Laval est composé d’une quarantaine de téléphonistes accueillantes et disponibles 24 heures sur 24, 365 jours par année.
Elles répondent en tout temps à une clientèle diversifiée telle que des cliniciens, du personnel administratif, des partenaires externes et des usagers. À chaque appel, une surprise les attend!
Pendant la pandémie, les téléphonistes ont dû répondre avec diligence à 1 600 000 appels, ce qui représente une augmentation de 20 000 appels par semaine! Elles ont dû s’adapter à toutes les situations : nouveaux codes d’urgence « Protection », multiples changements dans les horaires et les listes de garde de plusieurs spécialités ainsi que changements et relocalisations de patients et de départements. Elles ont aussi fait preuve de résilience en modifiant quotidiennement leur horaire de travail afin de bien répondre à la surcharge d’appels, ce qui a permis de servir la clientèle avec les mêmes standards de qualité et d’efficience.
Les téléphonistes doivent toujours être prêtes pour toutes sortes de situations et de demandes, comme celle-ci : « Bonjour madame! Je suis un patient hospitalisé dans la chambre x ; est-ce que je pourrais avoir un café avec deux laits et deux sucres s.v.p.? », ce à quoi la téléphoniste a répondu : « Désolée monsieur, je suis un peu loin pour pouvoir aller vous porter votre café! »
