Différents éléments peuvent être mis en place pour rendre l’accès aux soins et aux services au CHU de Québec-Université Laval (CHU) plus optimal et facilitant pour le patient, dont les rendez-vous coordonnés. C’est pourquoi les équipes des consultations externes et de l’imagerie médicale, dans le cadre du projet Chantier accès, travaillent de concert sur ce volet lors d’un déploiement d’un centre de rendez-vous et selon la spécialité médicale. L’expérience patient étant au cœur de Chantier accès, il devient incontournable de tous mettre l’épaule à la roue!
Par « rendez-vous coordonné », on entend la gestion et l’attribution de l’ensemble des rendez-vous d’un patient lors d’un même appel. Par exemple, si une résonnance magnétique (IRM) doit être effectuée avant la consultation avec un médecin, il peut être possible de coordonner les deux rendez-vous au même moment, et ce, qu’ils se réalisent le même jour ou non. Cela peut sembler d’une grande simplicité, mais détrompez-vous!
Des bénéfices bien réels en neurochirurgie
En septembre 2020, le centre de rendez-vous en neurochirurgie ouvrait et, par le fait même, était lancé le projet pilote des rendez-vous coordonnés avec l’imagerie médicale. Un an plus tard, le projet pilote a amplement fait ses preuves et les activités coordonnées entre les deux services sont maintenant choses du quotidien, au grand bonheur des patients et du personnel!
Avant la mise en place du centre de rendez-vous en neurochirurgie, le patient recevait un appel provenant des consultations externes pour son rendez-vous avec le neurochirurgien, puis un autre appel de l’imagerie médicale pour son rendez-vous d’IRM. Et il importait que la séquence des rendez-vous respecte un ordre déterminé. Conséquences? Beaucoup de va-et-vient entre le patient et le CHU et entre les différents services au sein même de l’organisation.
« La multiplication des communications avec le patient, une tendance à la double, voire triple, vérification des processus, un nombre important et non nécessaire d’intervenants impliqués pour un même dossier et un sentiment d’insécurité quant à l’acheminement des demandes de consultation faisaient partie du quotidien de la gestion des rendez-vous en neurochirurgie », explique Pier-Luc Gilbert, coordonnateur des services d’imagerie médicale, de médecine nucléaire et d’électrophysiologie.
De plus, le patient devait appeler à deux endroits différents pour annuler ou reporter un rendez-vous, car les systèmes utilisés par les consultations externes et l’imagerie médicale ne se « parlaient » pas. Planifier un nouveau rendez-vous pouvait donc entraîner de la confusion.
Intégrer les examens d’imagerie médicale au centre de rendez-vous en neurochirurgie est donc naturellement apparu comme une piste d’amélioration incontournable. Aujourd’hui, la coordination de ces deux types de rendez-vous relève d’une seule agente administrative et les bénéfices sont bien réels!
« Les patients sont soulagés de ne plus avoir à s’inquiéter d’obtenir leur IRM à temps pour leur rendez-vous avec le neurochirurgien et ils apprécient grandement recevoir un seul appel pour l’ensemble de leurs rendez-vous (IRM, consultation avec le médecin, prélèvements, échographie). Et le fait que les patients puissent se référer à un seul endroit pour toute question ayant trait à leur rendez-vous, et ce, peu importe la nature de ceux-ci, est très facilitant », précise Emilie Morin, chargée de projet au déploiement de l’accès priorisé aux services spécialisés.
Le personnel et les médecins sont également enthousiastes quant au nouveau processus de gestion de rendez-vous coordonnés. En effet, on dénote un gain de temps avec l’élimination ou la diminution du nombre d’appels avec le patient, mais également entre agentes administratives. De plus, le taux d’absence aux rendez-vous d’IRM est moins fréquent et les patients ont généralement leurs résultats d’IRM lorsque requis pour leur rendez-vous avec le neurochirurgien.
Une agente administrative du centre de rendez-vous de l’IRM/neurochirurgie explique : « Avant, on ne pouvait pas bien s’arrimer. Tout se faisait manuellement et il fallait une journée de travail par mois pour faire l’analyse des demandes en attente en version papier. Maintenant, c’est la même personne qui coordonne tout en ayant accès aux listes d’attente et aux horaires des deux services (imagerie médicale et neurochirurgie). Et le patient reçoit un seul appel! »
La chirurgie vasculaire emboîte le pas
Du côté de la chirurgie vasculaire, une réflexion sur les besoins de coordination des rendez-vous s’est amorcée dès le début des travaux du centre de rendez-vous. Les équipes ont donc travaillé conjointement pendant plusieurs mois et, depuis le 18 octobre dernier, c’est le centre de rendez-vous en imagerie médicale qui coordonne les rendez-vous avec le médecin et l’imagerie médicale. Déjà, on entrevoit de grands avantages pour le patient avec l’arrivée de cette nouvelle façon de faire.
La création d’un centre de rendez-vous, dont les travaux préalables entraînent une révision complète des processus touchant les rendez-vous d’une spécialité médicale, est l’occasion d’évaluer la pertinence d’intégrer des activités coordonnées entre deux services, tout en considérant le niveau de complexité d’un tel projet de transformation. Mais il va sans dire, les efforts investis dans la coordination de rendez-vous contribue de manière très tangible à améliorer l’accès au CHU!
Qu’est-ce que Chantier accès?
Chantier accès regroupe trois volets (le Centre de répartition des demandes de services, les centres de rendez-vous par spécialité et la gestion unifiée des rendez-vous en imagerie médicale) réunis sous le même objectif : améliorer l’accès aux services pour le patient.
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